Shared Service Center: geleerde lessen

1

Al meer dan 25 jaar zijn bedrijven bezig met het opzetten van Shared Service Centers. Wat zijn de huidige trends, en wat is de toekomst?

Half maart verschijnt het boek: HR Shared Service Center Visionary Club; Best Practices Lessons Learned.

Het boek is een gezamenlijk project van verschillende HR-directeuren en Kirkman Company om geleerde lessen te delen met betrekking tot HR Shared Service Centers. Tweemaandelijks kwamen de HR-directeuren bij elkaar om hun ervaringen en visies te delen.

Wat is een Shared Service Center?

Even voor de goede duidelijkheid, wat is een Shared Service Center precies? Sharon Janssen, consultant bij Kirkman Company: ‘Wanneer een bedrijf vroeger meerdere vestigingen had, waren bepaalde standaardprocessen (zoals HR administratie) vaak decentraal georganiseerd. Sinds een aantal jaren zie je dat vanaf één locatie de dienstverlening uitgevoerd wordt.’

Nieuw

Dat is overigens geen nieuwe ontwikkeling. Wel zijn er nieuwe invullingen van de trend, zegt Janssen: ‘Vooral grote internationale spelers zijn koploper. Bij Ahold bijvoorbeeld gebeurde veel decentraal: elk groot winkelfiliaal had wel een administratief medewerker. Dat is nu in zijn geheel uitbesteed: de hele stap van centralisering is overgeslagen en men heeft het in één keer uitbesteed.’

Een ander voorbeeld is Philips. ‘Bij veel organisaties centraliseert men vooral de salarisverwerking en administratie. Bij Philips doen ze nog veel meer centraal, zoals opleidingen en recruitment. Een sollicitatiebrief komt nu dus binnen bij het Service Center in plaats van bij de lijnmanager.’

Ervaringen

In het boek staan ook praktijkervaringen van problemen waar men tegenaan liep. ‘Bij Unilever sprak men bijvoorbeeld bepaalde service levels af: niveaus waaraan de dienstverlening moest voldoen om goed te zijn. Toen alle levels gehaald werden, bleek dat de klanten ontevreden waren. Vervolgens zijn ze een dialoog aangegaan met hun klanten om te kijken waar zij belang aan hechtten. Ik vond het een mooie les: je performance wordt niet bepaald door hoe goed je het doet, maar door hoe goed je wordt ervaren.’

Verandermanagement Een ander leerpunt voor Janssen is dat het invoeren van een Shared Service Center vaak als een businesscase wordt aangepakt. ‘Er is een voorstel, dat wordt geaccordeerd en vervolgens ingevoerd. Tegelijk is er weinig aandacht voor verandermanagement. Daardoor is er weinig draagvlak voor de verandering. De verwachtingen lopen te ver uit elkaar waardoor frustratie en onbegrip ontstaan.’

Toekomst

Vroeger lag de nadruk in het Shared Service Centers op administreren, nu steeds meer op informeren. Maar waar gaat het heen? ‘Sommige bedrijven experimenteren met het samenvoegen van hun verschillende Service Centers. De aparte centra voor HR, administratie en facilitaire dienst worden dan samengevoegd tot één groot centrum. Ik twijfel daar zelf over. HR is namelijk wel een vak apart en je zult toch bepaalde specialistische kennis in huis moeten houden.’

Basti Baroncini, redacteur P&Oactueel.

Lees meer over:

Over Auteur

De redactie van XpertHR Actueel zorgt er gezamenlijk voor dat u op de hoogte blijft van het laatste P&O-nieuws, de ontwikkelingen in het vakgebied en relevante jurisprudentie.

1 reactie

  1. Henk Duijn, arbeids- en organisatiepsycholoog op

    In alle mogelijke situaties die gericht zijn op verandering ter verbetering van de bestaande situatie is een bijzonder belangrijke rol weggelegd voor het management van realistische verwachtingen. In (te) veel situaties ontstaat, door verkeerde prioriteitstelling, grote weerstand ten gevolge van gebrek aan essentiele communicatie ter facilitering van het management van realistische verwachtingen.