Verwachtingen HR Service Center maar deels ingelost

1

Het invoeren van een HR Service Center leidt niet altijd tot kostenbesparing, meer tijd voor strategisch planning door HRM of een verbeterde zelfredzaamheid van medewerkers. Dat blijkt uit onderzoek van Vroom in opdracht van Hunite.

 

Het onderzoek focust zich op HR Service Delivery. Dat is de manier waarop een organisatie de HR dienstverlening aanbiedt aan haar klanten (managers en medewerkers). Het onderzoek werd uitgevoerd onder 500 bedrijven met meer dan 500 medewerkers in Nederland.

HR Service Center

Een HR Service Center ziet er in elk bedrijf anders uit, maar vaak wordt een soort Multi Tier Model gebruikt (zie het schema hieronder). Wanneer medewerkers met HR-gerelateerde vragen komen, kunnen ze de meeste antwoorden vinden op een intranet. Voor meer specialistische vragen is er dan een helpdesk en voor de écht ingewikkelde vragen zijn er experts op bepaalde gebieden (zoals recruitment of beloning).
In een ideale situatie wordt meer dan de helft van de vragen afgehandeld in laag 1, ongeveer eenderde in laag 2 en slechts een fractie in laag 3.

 

Verwachtingspatroon

De onderzoekers keken of de behaalde resultaten na het invoeren van het HR Service Center afweken van het verwachtingspatroon. Als we bijvoorbeeld kijken naar de verwachting rondom ‘ kostenbesparingen’ , dan zien we een onduidelijk beeld. 7,5 procent zegt dat de behaalde resultaten beter zijn dan verwacht, 17 procent vindt het slechter dan verwacht. Iets minder dan de helft zegt dat het precies naar verwachting is.
Het meest verrassend is de restcategorie van 32 procent, die zegt geen idee te hebben. Remko Best, salesmanager bij Hunite: ‘ Deze HR-afdelingen hebben vaak niet specifiek meetbaar wat ze doen. Ze hebben onvoldoende inzicht in wat ze kwantitatief en kwalitatief voor HR-diensten aanbieden. En wanneer je niet precies weet wat je doet, is het ook lastig om verbeteringen te signaleren.’

Cloud niet poulair bij HR

Steeds meer leveranciers bieden hun HR-systemen ook aan in de vorm van Software as a Service (SaaS). Toch maken nog niet veel bedrijven daar gebruik van: nog geen 20 procent. Bij SaaS wordt de software als een online dienst aangeboden; de software wordt dus niet aangeschaft, maar maandelijks afgenomen. Van de 80 procent die geen SaaS gebruikt, verwacht 80 procent dat ook niet te gaan doen. Werken in de Cloud, zoals dat zo mooi heet, gaat dus voor een deel aan HR voorbij.

ESS en MSS

Relatief weinig HR-zaken worden al echt geregeld met gebruikmaking van ESS en MSS. De helft van de verlofaanvragen wordt al wel op deze manier behandeld en ook het verzuim en de urenregistratie worden op deze manier regelmatig bijgehouden, maar verder blijft het flink achter. Zo kunnen medewerkers zelf (ESS dus) in nog geen vijf procent van de organisaties gegevens in hun eigen dienstverband wijzigen.
Volgens Remko Best hebben veel organisaties de techniek wel in huis, maar gebeurt er niets mee. ‘ Voor veel bedrijven is het technisch toch nog wel ingewikkeld om er mee aan de slag te gaan. Bovendien hebben ze vaak onvoldoende inzicht in hun processen om daadwerkelijk te beginnen. Ook moet je iedereen in de organisatie mee zien te krijgen. Dat blijkt in de praktijk best lastig.’
Er zijn ook maar weinig werknemers die bij hun personeelsdossier kunnen. Een op de tien bedrijven die een digitaal personeelsdossier hebben, stelt deze ook open aan de medewerkers waar het over gaat. Een kwart van de managers mag het inzien.

Het onderzoeksrapport ‘HR Service Delivery 2012’ kunt u downloaden van de website van Hunite.

In het maartnummer van het magazine P&Oactueel vindt u meer over het HR-service center.

Lees meer over:

Over Auteur

De redactie van XpertHR Actueel zorgt er gezamenlijk voor dat u op de hoogte blijft van het laatste P&O-nieuws, de ontwikkelingen in het vakgebied en relevante jurisprudentie.

1 reactie

  1. De onderzoeksrapporten van 2012 en 2013 zijn aan te vragen via de website van Hunite.