Nauwelijks oog voor klant bij invoering HNW

0

Organisaties kijken nauwelijks naar hun klanten bij het invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW). Dat blijkt uit onderzoek van Berenschot onder grote dienstverlenende organisaties, samen goed voor 300.000 medewerkers.

Van de onderzochte organisaties zegt 58 procent met HNW externe doelen na te streven, maar de invulling daarvan blijft abstract. HNW blijkt zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven vooral een intern feestje te zijn.

De onderzochte organisaties leggen binnen HNW een sterk accent op interne zaken. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om besparingen op kantoorruimte (minder gebouwen), de tevredenheid van eigen medewerkers (meer verantwoordelijkheid en invloed op de werk-privébalans), het verbeteren van de productiviteit (beter samenwerken) en maatschappelijk verantwoord ondernemen (zuiniger kantoren en thuiswerken om uitstoot CO2 te reduceren).

Volgens adviseur en onderzoeker Luuk Verburgh van Berenschot laten organisaties door vooral op interne zaken te focussen extern kansen liggen: ‘Overheden en bedrijven die écht klantgericht willen werken, betrekken die klant bij het bedenken, doorvoeren en evalueren van grote veranderingen. Bij een ingrijpende verandering als HNW kan dat ook, bijvoorbeeld via klantenpanels. Laat de klanten meedenken over welke voordelen er met HNW voor hen te behalen zijn en laat ze aangeven hoe je processen moeten ontwerpen en inrichten om de dienstverlening te verbeteren. Doe je niets met door de klant aangedragen informatie, dan komen belangrijke innovaties niet of veel moeilijker van de grond.’

Als positieve voorbeelden noemt Verburgh de frontoffice van een organisatie die dankzij HNW voortaan 24 uur per dag geopend kan zijn of klanten van dienst zijn met vaste contactpersonen.

Lees meer over:

Over Auteur

De redactie van XpertHR Actueel zorgt er gezamenlijk voor dat u op de hoogte blijft van het laatste P&O-nieuws, de ontwikkelingen in het vakgebied en relevante jurisprudentie.