Ombudsman haalt uit naar het UWV

0

Het UWV kampt met structurele problemen, maar is niet in staat om uit te zoeken waar die vandaan komen. De instantie kan de problemen ook niet uitleggen aan de burger of toegeven dat er fouten zijn gemaakt. Dat concludeert Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer in zijn onderzoeksrapport ‘Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV.’

De Nationale Ombudsman krijgt over het UWV honderden klachten die volgens hem op structurele problemen wijzen. Brenninkmeijer onderzocht acht veel voorkomende klachten, die variëren van goede en begrijpelijke informatie over uitkeringen tot dossierbeheer en de onderbouwing van terugvorderingen. De afhandeling van klachten leidt bij burgers maar ook bij de ombudsman zelf tot frustratie, zo geeft hij aan.
 
‘Klachten moeten beter worden behandeld’
Brenninkmeijer zegt het te betreuren dat het UWV niet in staat blijkt om op korte termijn te garanderen dat brieven met gevoelige, persoonlijke informatie van de burger van het juiste adres worden voorzien. ‘Het UWV moet de burger én mij beter bedienen. Klachten moeten beter worden behandeld en mijn onderzoek naar klachten van burgers mag niet worden gefrustreerd door trage of zelfs onjuiste informatie.’

‘Blind voor ellende’
Brenninkmeijer zegt zich te storen aan de tegenwerping van het UWV dat het in miljoenen gevallen goed gaat, omdat het UWV zich daarmee blind toont voor de ellende waar mensen in terecht komen als het misgaat. Het UWV ontleent zijn bestaansrecht volledig aan de honderdduizenden burgers waarvoor het UWV diensten verleent en niet omgekeerd, vindt de ombudsman.

‘Luisteren naar de burger’
De ombudsman zegt ook dat het UWV zich niet uitsluitend mag beroepen op de informatie uit de computer, maar serieus naar de burger moet luisteren en hem een begrijpelijk antwoord op zijn vragen moet geven. Ook het nakomen van de terugbelafspraken schiet soms nog te kort.

Oplossingen
De problemen zijn met het UWV besproken. De instantie is gevraagd met structurele oplossingen te komen. Zo zal het UWV het nakomen van terugbelafspraken met burgers verbeteren.

In een reactie zegt UWV waarnemend voorzitter Fred Paling veel waarde te hechten aan het oordeel van de ombudsman en bezig te zijn met de uitvoering van verbeterpunten. ‘De komende periode zullen we de heer Brenninkmeijer bij het verbeterproces betrekken en om advies vragen.’

Dit is het tweede rapport van de Nationale ombudsman over het oplossen van structurele problemen bij de overheid. In 2010 bracht hij een soortgelijk rapport uit over de Belastingdienst. De Belastingdienst werkt samen met de Nationale ombudsman bij de klachtbehandeling en heeft volgens Brenninkmeijer inmiddels veel problemen verholpen.

Lees meer over:

Over Auteur

De redactie van XpertHR Actueel zorgt er gezamenlijk voor dat u op de hoogte blijft van het laatste P&O-nieuws, de ontwikkelingen in het vakgebied en relevante jurisprudentie.