Klantgerichtheid belangrijkste competentie, zeggen ondernemers

1

Nederlandse ondernemers vinden klantgerichtheid de belangrijkste competentie van hun medewerkers om innovatief te zijn. Dit blijkt uit de MKB Marktmonitor van Unique en TNO.

Wanneer medewerkers over deze competenties beschikken, zijn ondernemingen beter in staat om te innoveren en daarmee koploper te worden of te blijven in de markt. Medewerkers die klantwensen goed kunnen vertalen naar vernieuwende producten of diensten zijn daarom goud waard, zegt Raymond Puts, algemeen directeur van Unique.
Klantgerichtheid is een veelomvattend begrip, maar in de kern draait het om waarde toevoegen voor je klant: ‘Natuurlijk hoort vriendelijkheid ook bij klantgerichtheid. Maar als ik met een lieve lach verwelkomd word terwijl ze niet hebben wat ik zoek, dan koop ik toch het product niet. Het gaat er dus om dat jouw product of dienst bijdraagt aan het leven van de klant.’

Positief verrast
Iedereen herinnert zich wel een situatie waarop hij positief verrast werd door een verkoper. ‘Dat is natuurlijk fijn, maar kennelijk is het omgekeerde dan de norm. Niet alle organisaties zijn even ver met klantgerichtheid.’
Een mooi voorbeeld van een organisatie die wél ver was, komt uit Puts’ eigen ervaring. ‘Een collega van me sliep in een hotel tussen twee werkafspraken door, en ’s morgens om 7 uur wilde hij hardlopen. Toen hij terug kwam in de lobby, stond er een glaasje water voor hem klaar. Een paar weken later gebeurde precies hetzelfde. Weinig moeite, maar een groot gebaar. Het hoeft niet per se om grote dingen te gaan.’

Ruimte geven
Een van de belangrijkere voorwaarden voor klantgerichtheid is de ruimte die mensen krijgen. ‘Ik vermoed niet dat de hoteldirectie dat glaasje water heeft bedacht. Er was gewoon een medewerker met veel regelruimte die bedacht dat dat een goed idee was. Misschien is het later in een soort protocolletje gegoten, dat élke hardlopende gast een glaasje water kreeg, maar in de kern is het waarschijnlijk iemand die de ruimte krijgt om z’n vak naar eigen inzicht uit te oefenen.’
Een andere manier om regelruimte te vergroten is door elke medewerker de gelegenheid te geven om fouten snel te herstellen. ‘Geef iedereen elk jaar 100 euro om een bloemetje te sturen aan een ontevreden klant. Geen handtekening van de directie nodig, gewoon zelf regelen. En het zorgt ook nog eens voor betrokkenheid van het personeel.’

Kijk in de spiegel
Klantgerichtheid stimuleren onder je personeel hoeft niet zo ingewikkeld te zijn. ‘Leer mensen in de spiegel te kijken. Vind je het zelf fijn om een telefoonmenu van acht stappen door te moeten?  Een klant dus ook niet. Ga naar je eigen organisatie kijken door de ogen van een klant.’

Betrek mensen erbij
Een klantgerichte medewerker is goud waard, want juist hij of zij weet exact wat de klant wil en hoe het bedrijf daar slim op in kan spelen. ‘Ik zou ondernemers dan ook willen adviseren om het personeel te betrekken bij het innovatieproces: oogst ideeën en beloon ze ook. Hiermee kunnen ondernemers zich niet alleen onderscheiden als een topwerkgever, maar ook als koploper in de markt.’

Onderzoek
In het eerste kwartaal van dit jaar zijn 1.585 MKB’ers (bedrijven tot 500 medewerkers) ondervraagd over de bedrijfseconomische ontwikkelingen en het innovatief vermogen van hun bedrijf.

Bron: Marktmonitor

Lees ook: Zes extra eigenschappen van krachtige leiders en Een goede manager is ook nederig

Lees meer over:

Over Auteur

Basti Baroncini schrijft met liefde over alle onderwerpen binnen het HR-vakgebied, maar zijn hart gaat pas écht sneller kloppen wanneer het gaat om strategie en om mensen. Sociale innovatie, duurzame inzetbaarheid, ontwikkeling & onderwijs, verandertrajecten, draagvlak, communicatie en leiderschap zijn voorbeelden van onderwerpen waar hij graag over schrijft.

1 reactie

  1. Jan Swinkels op

    Klantgerichtheid is ook voor de overheid en aan de overheid gelieerde instanties als het UWV belangrijk. Het Complex van Peter Fransz geeft een mooi inkijkje hoe het niet moet. In Het Complex had een medewerker het goede voorbeeld gevolgd om een bloemetje te sturen naar aanleiding van een klacht van een ontevreden klant. Helaas kwam het management tot de conclusie dat de klacht binnen de gestelde termijnen was afgehandeld en dat er dus geen aanleiding was voor het sturen van een bloemetje! Gemiste kans dus……….