Slechte HR leidt tot imagoschade

0

Werknemers die hun werk niet goed doen, kunnen zorgen voor gigantische imagoschade van een bedrijf. Neem vliegmaatschappij United Airlines, dat bijna anderhalf miljard dollar beurswaarde verloor door één verkeerde beslissing.

Vliegen is sowieso niet altijd de prettigste ervaring, maar goed we hebben niet altijd keus. De Amerikaanse maatschappij United Airlines maakte het evengoed wel erg bont. Vandaag precies een maand geleden bleek een vlucht van Chicago naar Louisville overboekt. Daarop werd mensen gevraagd om vrijwillig te vertrekken, maar niemand wilde. Daarop werd mensen een paar tientjes geboden om het vliegtuig te verlaten, wederom zonder succes. Uiteindelijk werd een van de passagiers met geweld (en hevig bloedend) door security uit het vliegtuig gesleept. Beelden gingen de hele wereld over, een pr-ramp was geboren, en de vliegmaatschappij verloor zoals gezegd anderhalf miljard dollar beurswaarde.

Wat moet personeel anders doen?

Dit soort desastreuze beslissingen worden genomen door mensen op de werkvloer. Maar dat wil niet zeggen dat de verantwoordelijkheid ook per se dáár ligt. Mensen functioneren immers in een systeem. HR kan helpen met een paar dingen:

  1. Werk aan de creativiteit van mensen. Problemen oplossen is creatief werk: je moet continu out-of-the-box En dat komt niet altijd van de grond in een bedrijf waar sterk wordt gestuurd op efficiëncycijfers en protocollen. Leer mensen om steeds een backup-plan te zoeken, en nog een, en nog een, en nog een. Net zolang tot je de oplossing hebt. Een andere oplossing dan goedwillende klanten bebloed uit het vliegtuig te slepen. In feite zijn er tientallen, zo niet honderden, creatieve manieren te bedenken om klanten tevreden de deur uit te laten lopen, als je maar bereid bent om steeds ietsje verder te denken.
  2. Rek de grenzen van bevoegdheden op. United-medewerkers mochten beslissingen nemen tot een bepaald geldbedrag. Was het probleem dan nog niet opgelost, dan schreef het protocol ingrijpen van een veiligheidspersoon voor. Zeker in grote bedrijven zijn deze protocollen in beton gegoten. Zorg ervoor dat mensen méér beslissingsbevoegdheden hebben, of dat iemand gebeld kan worden die dat heeft. Of… zorg er in elk geval voor dat er een oplossing gevonden wordt, waar geen bloed aan te pas komt.
  3. Doordrenk je personeel met het begrip klantbeleving. Praat er zó vaak over dat ze murw worden. Vertel ze continu dat, als ze een keuze hebben tussen klantbeleving en financiën, ze altijd voor de eerste moeten kiezen. En reken ze daar vervolgens ook op af.
  4. In eerste instantie ging de CEO pontificaal achter zijn medewerkers staan, waarschijnlijk omdat-ie dat zo geleerd had. Maar soms maken medewerkers gewoon heel grote fouten. Dat is op zichzelf niet zo erg, maar geef de fouten gewoon toe, bied je excuses aan, en ga met je personeel aan de slag om te kijken hoe je je proces kunt verbeteren. Stug volharden in je fouten, maakt het pr-drama alleen maar groter.
  5. Train je mensen in mediawijsheid. De boel kon alleen maar zo uit de hand lopen omdat er beelden van een bloedende man online verschenen. Twintig jaar geleden (zonder mobieltjes met camera’s) was dit überhaupt niet in het nieuws gekomen. Kortom: leer je mensen dat ál hun handelen (in principe) altijd en overal gefilmd kan worden, en welke pr-effecten dat kan hebben.

Bronnen:
Omega HR Solutions
Forbes
HR Grapevine
Trainging Industry

Lees meer over:

Over Auteur

Basti Baroncini schrijft met liefde over alle onderwerpen binnen het HR-vakgebied, maar zijn hart gaat pas écht sneller kloppen wanneer het gaat om strategie en om mensen. Sociale innovatie, duurzame inzetbaarheid, ontwikkeling & onderwijs, verandertrajecten, draagvlak, communicatie en leiderschap zijn voorbeelden van onderwerpen waar hij graag over schrijft.