Goede communicatie zorgt voor hoge respons MTO

0

De respons op medewerkerstevredenheidsonderzoeken is doorgaans niet heel erg hoog, maar modeketen H&M lukte het onlangs om bijna negentig procent van de werknemers een formulier in te laten vullen. ‘ Vooral de communicatie was goed op orde.’

De animo onder medewerkers om een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) in te vullen is niet altijd even groot. Veel organisaties worstelen ermee om het opkomstpercentage enig aanzien te geven. Bij H&M was dat eind vorig jaar anders, daar vulde maar liefst 89 procent van de mensen de enquête in. HR-medewerker Anneloes Aaftink was daar erg blij mee. ‘ We gingen er blanco in, het was onze eerste keer, maar dit is een mooi resultaat. We hebben natuurlijk wel bewust nagedacht over hoe we zoveel mogelijk mensen konden laten meedoen aan het onderzoek.’

Laagdrempelig

Het succes is waarschijnlijk voor een belangrijk deel te verkaren doordat mensen het onderzoek in de winkel tijdens werktijd konden invullen. ‘ Ik hoor weleens van bedrijven die zo’ n MTO naar het huisadres opsturen, wij kozen er bewust voor om mensen dit tijdens werktijd voor te leggen. Maar vooral was de communicatie op orde. We hebben aan alle leidinggevenden en medewerkers laagdrempelig en duidelijk uitgelegd wat het doel was:  We zijn benieuwd naar jullie mening. We willen luisteren naar wat jullie van H&M vinden om daarmee een nóg aantrekkelijker werkgever te worden. In totaal hebben 3130 van de 3500 collega’ s de enquête ingevuld.’
Een responspercentage van 89 procent is natuurlijk een mooie score, maar is dat veel hoger dan wat gebruikelijk is bij een retailorganisatie als H&M? Caroline Mullers, consultant bij Great Place to Work, de organisatie die het medewerkersonderzoek begeleidt: ‘Bij retailorganisaties zien wij vaak een relatief lage respons wat veroorzaakt wordt door de aard van de werkzaamheden; medewerkers staan op de werkvloer en hebben veelal geen toegang tot een computer. Het feit dat H&M zo’n hoge response heeft is dus echt een mooie prestatie.’

Vervolgstappen

Het Nederlandse hoofdkantoor doet eigenlijk niet zo heel veel met de resultaten, zegt Aaftink: ‘ We geven de resultaten terug aan de storemanagers, waarbij we ze ook vertellen hoe ze de resultaten kunnen analyseren. Vervolgens kunnen zij samen met de mensen op de werkvloer nieuwe doelen stellen en actiepunten formuleren. Voor ons is het belangrijk dat dat niet van hogerhand wordt bepaald. Het zijn uiteindelijk de mensen op de werkvloer die het moeten gaan doen samen. Het zijn de storemanagers met hun team die een betere werkplek kunnen creëren.’
Enkele algemene dingen kwamen wel naar voren: ‘ Zoals een relatief lage tevredenheid rondom de secundaire arbeidsvoorwaarden. Dat is voor individuele storemanagers lastig aan te passen, maar ook wij kunnen de cao moeilijk ineens openbreken. Wellicht kunnen we de communicatie daaromheen nog verbeteren.’

Verschillen

De verschillen tussen winkels zijn niet groot, zegt Aaftink, maar ze zijn er wel. ‘ Vooral op heel specifieke onderdelen zie je uitschieters. Daar kunnen ze mee aan de slag. We houden alleen een extra oogje op het proces wanneer er in een filiaal laag gescoord wordt op het management. Dan willen we vanuit het Nederlandse hoofdkantoor waarborgen dat daar op een goede manier mee omgegaan wordt. Maar het allereerste wat we doen is daar onze hulp aanbieden. Het is ook als storemanager best pittig om een lage waardering over je score te zien te krijgen.’
In 2014 wordt er weer een MTO gedaan. ‘ Dit beschouwen we als een nulmeting. Over een jaar gaan we kijken of de tevredenheid en de beleving van onze waarden onder het personeel verbeterd zijn.’

Luisteren

Toch is het MTO niet de enige manier waarop H&M luistert naar medewerkers. ‘ We voeren één à twee keer per maand gesprekken met mensen uit verschillende filialen. Per keer zijn we vaak een dagdeel bezig met de vraag hoe zíj vinden dat H&M het doet. Het is belangrijk om naar personeel te luisteren, ze zijn onze belangrijkste stakeholder. Het enige gevaar is dat je ‘ alleen maar’ de mening van een klein groepje hoort, daarom hebben we nu een keer álle mensen geënquêteerd.’

Lees meer over:

Over Auteur

Basti Baroncini schrijft met liefde over alle onderwerpen binnen het HR-vakgebied, maar zijn hart gaat pas écht sneller kloppen wanneer het gaat om strategie en om mensen. Sociale innovatie, duurzame inzetbaarheid, ontwikkeling & onderwijs, verandertrajecten, draagvlak, communicatie en leiderschap zijn voorbeelden van onderwerpen waar hij graag over schrijft.